Case 1
Financiamiento en Madagascar: Créditos el León
Créditos El León es una empresa que opera desde hace 10 años en Madagascar. Esta empresa se encarga de otorgar microcréditos a personas que cuentan con un empleo formal. Créditos El León experimentó un gran crecimiento en su empresa después del año 2009, pues tras la crisis financiera, muchas personas les solicitaron créditos. Sin embargo, desde hace 2 años, la empresa comenzó a decaer, pues pasaron de tener un portafolio de 500,000 millones de “Malgaches” a solamente 350,000 millones. El CEO de Créditos El León solicita tu ayuda para encontrar una solución rápida que permita adquirir nuevos clientes de una manera eficiente y sin aumentar sus costos de operación.
Desde hace más de 10 años Créditos el León ha seguido operando bajo un mismo esquema de otorgamiento de créditos, el cual se resume en lo siguiente: el cliente interesados asiste a una sucursal, solicita información, otorga los papeles necesarios y espera la resolución de la compañía. Este proceso suele ser tardado e ineficaz, por lo que en ocasiones puede tardar hasta 30 días. El CEO de Créditos el León realizó un breve estudio sobre sus competidores e identificó que algunos de ellos tienen un tiempo de respuesta de 4 días. Además, está consciente de que “Bengala” (otro de sus competidores) adoptó tecnologías digitales desde hace 3 años.
- Ganadores del Caso 1
Primer Lugar
Silvia Ramírez (España)
La meta a alcanzar es incrementar el portafolio. Según la información proporcionada, Créditos el León se ubica en la última posición en tiempo de respuesta. Esto indica que sus competidores tienen ventajas comparativas en dinamización de herramientas.
Mi propuesta consiste en:
1) Crear/rediseñar una página web.
2) A través de la página web debe ser posible enviar solicitudes de créditos. Estas solicitudes se pueden procesar con programas que leen documentos y que hagan una preselección de los candidatos. Se debe establecer un treshold para aprobar, considerar o reporbar créditos.
3) Se debe lanzar una campaña de marketing que resalte lo fácil que es el proceso con Créditos el León. Esta campaña de marketing, debe estar segmentada a nuestro cliente objetivo. (Ej, María y Victoria).
3.1) Las campañas deben recordar/fomentar el deseo o necesidad para pedir el crédito. Además, se debe incitar a conocer y probar lo fácil que es pedir el crédito.
Una vez alcanzado el objetivo de acortar el tiempo de respuesta a las solicitudes e incrementar la demanda, con seguridad el portafolio de Créditos el León aumentará.Segundo Lugar
Juan Simón González (Colombia)
Antes de iniciar a relatar la estrategia, considero que la empresa necesita un CRM. Este CRM permitirá que la estrategia por los 3 métodos que propongo sean mucho más ágil. La estrategia está dividida de la siguiente forma:
1) Lo primero es hacer una página web donde el cliente sea el centro del diseño de la UX y de este modelo definir una página web que tenga, los CTA muy definidos para aquellas personas que ya están interesadas. Después, desarrollaremos la estrategia de digital la cual tendrá como objetivo la de creación de Lead Magnets para así captar la atención de clientes nuevos,
2) Telefónica: En este centro de experiencia los usuarios van a estar conectados al CRM y van a tener toda la información del cliente, cuando se levanten los triggers la idea es convencer al cliente de que acepte el producto o servicio ofrecido. La experiencia es el centro de atención por ende el customer journey está más enfocado a entender las necesidades del cliente con una previa investigación del perfil. Adicional a esto, según el proceso definido por la compañía actualmente, ésta espera que los clientes lleguen y esto no debería ser así. Bajo este sistema de experiencia, la empresa está yendo a su portafolio de clientes para aumentar el flujo.
3) Tradicional: mi estrategia no olvida el método tradicional, pues considero que en el corto plazo este seguirá siendo el más importante para la empresa, mientras se crea una cultura entera a la digitialización, lo que se le puede ofrecer aquellos clientes que ingresen por el método tradicional es llenar todos los documentos con el asesor a través de la página para que este cliente sea capaz de iniciar el proceso desde su casa.Así mismo, el método tradicional trabaja también en conjunto con el CRM pues le ayuda a identificar clientes actuales y agilizar los procesos de aceptación y también es una herramienta para los futuros clientes.
Segundo Lugar (2)
Nathalia Meneses (Perú)
Objetivo: Adquirir nuevos clientes, mejorando el posicionamiento local, creando mecanismos que generen visibilidad.
1. Aumentar la eficiencia de aprobación de crédito digitalizando el proceso, donde todos los créditos se puedan realizar de forma online y se envían directamente a la oficina para continuar con el proceso de aprobación.
La idea es implementar una estrategia con Google ads y Facebook Ads donde se promocione los casos de éxito con los créditos otorgados por Creditos el Leon. Para esta campaña se tiene que crear un contenido que ofrezca información del otorgamiento de microcréditos de manera fácil y sencilla, en porciones de tamaño reducido para llegar más efectivamente a las audiencias actuales.
Este tipo de contenido se gestionará por medio de Facebook para generar engagement. Y por medio de la página web de Creditos el Leon la cual servirá para gestionar los créditos, crear un perfil de usuario y ademas tendrá información útil sobre sobre bienestar financiero y finanzas personales. Con el objetivo de acercarse a nuestros clientes.
La campaña se generará por medio de una campaña de búsqueda con el sistema de pago por clic, para este caso podemos crear el anuncio de búsqueda, elegir el publico y seleccionar las palabras clave más relevantes para conectar con los clientes potenciales, por ejemplo cuando una persona escriba o busque algo relacionado con las siguientes palabras: Dinero, crédito, financiación, ingresos y ahorro aparecerán nuestros servicios. La idea es llegar a una audiencia que busca ayuda sobre temas más amplios y complicados, como las finanzas.Tercer Lugar
Natalia Pastrana (Colombia)
1. Evaluar los procesos y tiempos para el otorgamiento de créditos.
2. Identificar los requisitos al cliente para solicitar créditos.
3. Hacer una corta evaluación de que tecnologías tales como website o apps los clientes usarían para solicitar un crédito.
4. Con base en el análisis de lOs puntos 1,2 y 3. propongo que se desarrolle una plataforma virtual, webapp o app donde los clientes puedan diligenciar la información y adjuntar los documentos necesarios. Esto con el uso de tecnologías de ocr, email, etc facilitara el procesos, direccionamiento y disminuirá tiempos de otorgamiento de créditosTercer Lugar (2)
Jonathan Talavera (Perú)
1. Entrevistar a clientes de 2017 / 2018 para encontrar motivos de churn / abandono y en general qué es lo que valoran más al tomar una decisión de financiera para el crédito.
2. Si el tiempo de aprobación sale como tema relevante, buscaría tomarlo como diferencial, llegando incluso a una aprobación 100% digital
3. Si el churn rate hubiera crecido año a año, y se verifica que están eligiendo otras empresas / financieras, haría una campaña por X canal
4. Esta misma campaña la disponibilizaría en medios digitales. Como journey actualmente los leads se enteran de la información en el local. Deberíamos incentivar que esto ocurra antes, y que incluso puedan obtener un pre-aprobado / aprobado en línea.
5. Ampliaría el portafolio a créditos mayores, en particular para clientes que ya solicitaron crédito anteriormente (para retenerlos).
6. Probaría ampliar nuestra propuesta / público a personas que no cuenten con empleo formal, ya que creo que los microcréditos.
7. Colocaría los siguientes growth loops: a) En las comunicaciones, colocar algún CTA a compartir con otra persona que necesite el crédito. b) Si entran con un +1, darles algún beneficio relevante a ambos.. c) Adicionalmente, si ya cumpliste con todo el crédito, ofrecer traer un referido y con un tasa de interés menor para ambos.Algunas de las respuestas de los candidatos fueron modificadas con el fin de ajustarlas al UX de la página web. En caso de querer conocer la respuesta inédita, ponte en contacto con nosotros.
