Case 2
Café para llevar
Starbucks ha tenido un crecimiento acelerado en todo del mundo. Tanto así, que en lugares como China, ha llegar a abrir más de 1,500 restaurantes al año. Recientemente el CEO de Starbucks se dió cuenta de algo alarmante: en ciudades cosmopolitas como Nueva York, hay hasta 4 Starbucks en zonas concurridas (Manhattan). Y en hora pico, hay filas de hasta más de 20 personas. Lo que quiere decir que un consumidor tendría que esperar en promedio hasta 40 minutos para comprar un café. El equipo de analistas estima que diariamente, Starbucks pierde hasta 1,200 clientes por tiempos de espera (solo en Manhattan). El CEO necesita disminuir urgentemente las filas de espera ¿Qué le recomiendas hacer?
Starbucks ha explorado diferentes modelos de negocio para poder atacar este problema, sin embargo, rápidamente se satura. Estos esfuerzos han sido: abrir nuevas cajas en horas pico, aumentar el tamaño de la instalación, apertura de nuevas sucursales, etc… El CEO está buscando una solución digital que le ayude a no perder esos 1,200 clientes mensuales que estima pierde en cada ciudad cosmopolita. Tomando en cuenta que la apertura de nuevas sucursales no es una opción y que la oferta de productos se debe seleccionar estratégicamente ¿Qué medidas debería tomar Starbucks?
- Ganadores del Caso 2
Primer Lugar
Juan Simón González (Colombia)
Mi estrategia está dividida en 3 étapas:
1) Preventiva: En esta etapa la sugerencia es crear una App donde las personas puedan ver los tiempos de esperas de las tiendas a las que están cercanas, esto con el fin de que se acerquen a la tienda donde menos tiempo de espera haya para no colapsar una sola tienda y que así mismo puedan planificar su agenda con base a la información recibida en la aplicación.
A través de la App las personas puedan solicitar su turno de espera y hacer su pedido. La gente de producción recibirá todos estos productos según el orden de llegada lo que permitirá reducir el número de personas haciendo fila en el local. El segundo es que las personas puedan agilizar su tiempo de espera sin estar en la tienda, pues como bien lo mencioné lo ideal es que los consumidores después de elegir el local al que van a asistir.
2) Productiva: en esta etapa la idea es enfocar todos los esfuerzos en producción, en esta etapa nos apoyamos en las soluciones ya propuestas en la etapa 1, de la mano de esta estrategia, esta la creación de teoría de colas donde a través del índice de pedidos los empleados pueden determinar cargas basado en los pedidos ya hechos. La App debe de tener un sistema de fidelización donde a través de puntos se premie a las personas que hacen su pedido en línea y que le recomiendan el uso de la aplicación a sus contactos. De esta manera aseguramos que al cliente se les vuelva un hábito pedir en línea, poder fidelizar al cliente a través del sistema de puntos, iniciar una campaña de growth hacking y así mismo motivar a futuros clientes a utilizar la App.
3) Predictiva: en esta etapa sugiero aplicar una estrategia de gamification, donde a través de la App se reconozcan patrones de compra para el cliente. Esto con el fin de hacerle publicidad segmentada en digital al cliente y crear notificaciones de cercanía. Con esta estrategia se tiene como base principal una App, pero no se pueden olvidar el resto de canales donde el esfuerzo debe estar enfocado a incentivar el uso de la aplicación.
En resumen esta aplicación tiene estrategias de fidelización, segmentación, transformación digital, modelos predictivos basados en data digital, gammification, marketing de recomendación, growth hacking, posicionamiento en redes sociales, mejora en tiempos de producción y cargas de esfuerzos laboralesSegundo Lugar
Jonathan Talavera (Perú)
1) Premisas e hipótesis a partir de la data:
1b) El cuello de botella principal se encuentra en los tiempos de espera en la recepción de pedidos / caja. Sin embargo, hay algunos tipos de producto que tienen un tiempo de ciclo mayor en la producción.
1c) Hay un buen porcentaje de clientes que son “al paso”, es decir: quieren comprar e irse, no quedarse a consumir en el local. En ciudades cosmopolitas hay una clara tendencia hacia el uso de productos digitales: hay una excelente oportunidad aquí de penetrar al público objetivo actual y llegar a nuevos clientes que actualmente prefieran a competidores con mayor presencia digital.
2) La propuesta sería la siguiente:
2a) Para la recepción de pedidos y pago del mismo, crearía un app en la que la persona pueda: i) Elegir si desea el producto para consumir en el local o para llevar. ii) El producto puede ser preparado con anticipación e incluso, precalentado iii) Elegir si desea pagar por el app o presencialmente iv) Generar oportunidades de cross / up-selling v) Ofrecer descuentos, para incentivar el uso de este medio, en contraparte a la reducción de costos operativos en la toma de pedidos y pago. vi) El recojo de pedidos se hará mostrando un código QR en la barra vii) Se tendrá una ventanilla del local abierta para afuera, para que las personas que quieran recoger “al paso” su producto puedan hacerlo-.
2b) Abriría propuesta de delivery a través del app. Potencialmente incluso tener locales tipo “Dark kitchen” donde la operación esté únicamente dedicada a producción y delivery (reduciendo costos de personal) y en zonas con menor costo de terreno.
2c) Tanto para el punto 2a y 2b, sería conveniente evaluar la automatización de la producción del portafolio de productos con mayores ventas (cafés, lattes, frappucinos, etc.). Esto para: i) posicionarse como innovadores y mantenerse en vanguardia vs otros competidores que en algunas ciudades ya empezaron con esto y ii) Adicionalmente, porque seguramente cuando se retire el cuello de botella de la cola, el mismo se transferirá a la producción (oportunidad de reducción de costos y tiempos de espera).
2d) Dos campañas de growth: i) Por redes y medios digitales, exponiendo el descuento de los productos por el app y siempre buscando que el cliente tenga beneficios por traer referidos (por ejemplo puntos para Starbucks Rewards). ii) Una vez implementado el robot para la producción, generaría una campaña del tipo: “tómate una foto con el robot, compártela en redes y gana descuentos o puntos de Rewards.”Tercer Lugar
Matías Villanueva (Chile)
Objetivo: Adquirir nuevos clientes, mejorando el posicionamiento local, creando mecanismos que generen visibilidad.
Primero sería aumentar la eficiencia de aprobación de crédito digitalizando el proceso, utilizando interfaces más fáciles de usar para servir mejor a los nuevos usuarios, donde todos los créditos se puedan realizar de forma online y se envían directamente a la oficina para continuar con el proceso de aprobación.
Para la campaña se eligió Google y la red social Facebook, debido a que es una de las redes más utilizadas actualmente.
La idea es implementar una estrategia con Google ads y Facebook Ads donde se promocione los casos de éxito con los créditos otorgados por Creditos el Leon, usando mensajes cortos de casos reales, historias con nombres y apellidos, donde se compartan sueños financiados por Creditos el Leon e invitándolos a inscribirse para recibir crédito.
Para esta campaña se tiene que crear un contenido que ofrezca información del otorgamiento de microcréditos de manera fácil y sencilla, en porciones de tamaño reducido para llegar más efectivamente a las audiencias actuales.
Este tipo de contenido se gestionará por medio de Facebook para generar engagement. Y por medio de la página web de Creditos el Leon la cual servirá para gestionar los créditos, crear un perfil de usuario y ademas tendrá información útil sobre sobre bienestar financiero y finanzas personales. Con el objetivo de acercarse a nuestros clientes.
La campaña se generará por medio de una campaña de búsqueda con el sistema de pago por clic, para este caso podemos crear el anuncio de búsqueda, elegir el publico y seleccionar las palabras clave más relevantes para conectar con los clientes potenciales, por ejemplo cuando una persona escriba o busque algo relacionado con las siguientes palabras: Dinero, crédito, financiación, ingresos y ahorro aparecerán nuestros servicios. La idea es llegar a una audiencia que busca ayuda sobre temas más amplios y complicados, como las finanzas.Algunas de las respuestas de los candidatos fueron modificadas con el fin de ajustarlas al UX de la página web. En caso de querer conocer la respuesta inédita, ponte en contacto con nosotros.
